Beste helpdesksoftware voor webshops: top 5

Bij een webshop gaat het overgrote deel van de klantvragen over een bestelling die onderweg is, niet aankomt of terug moet. Dat maakt de keuze eenvoudiger dan bij andere bedrijven: je wilt bestelinformatie naast het gesprek zien, zodat een medewerker niet hoeft te wisselen tussen schermen. Hieronder lees je waar je op let, wat het kost en welke fouten je kunt overslaan.

Waar je op let bij het kiezen

Begin bij de koppeling met je winkelsysteem. Als een klant vraagt waar zijn pakket blijft, wil je verzendstatus en ordernummer in beeld hebben zonder in te loggen op een tweede systeem. Gorgias gaat hierin het verst en laat je terugbetalingen, annuleringen en adreswijzigingen vanuit het ticket uitvoeren. Zendesk en Freshdesk bieden een koppeling met Shopify, maar dan blijf je vaker heen en weer klikken.

Kijk daarna naar je kanalen. Een webshop die adverteert op Instagram krijgt daar ook vragen, en Nederlandse klanten appen vaak liever dan dat ze mailen. Trengo bundelt e-mail, live chat, WhatsApp, Facebook en Instagram in een inbox en werkt met de officiële WhatsApp Business API. Crisp dekt eveneens veel kanalen, inclusief Telegram, tegen een lagere prijs.

Het derde punt is het prijsmodel, en dat verschilt hier meer dan in andere categorieën. Gorgias rekent per ticket, Freshdesk, Zendesk en Help Scout per medewerker, Trengo een vast bedrag per pakket en Crisp een vast bedrag per werkruimte. Welk model gunstig uitpakt hangt volledig af van de verhouding tussen je aantal medewerkers en je aantal vragen per maand.

Let daarnaast op selfservice. Een goede kennisbank met artikelen over retourneren, verzendtijden en maatvoering haalt een merkbaar deel van de vragen weg voordat iemand contact opneemt. Freshdesk biedt een meertalige kennisbank met klantportaal, Zendesk een selfservice-kennisbank en Crisp een kennisbank die vanuit de chatwidget doorzoekbaar is.

Kijk tot slot naar taal. Zendesk, Freshdesk en Trengo hebben een Nederlandstalige interface. Voor een vaste kracht is Engels zelden een probleem, maar in een webshop met wisselende inzet tijdens piekperiodes scheelt Nederlands echt in inwerktijd.

Wat kost het

Gorgias Starter kost 9,20 euro per maand bij 50 tickets (omgerekend uit $10 USD), Basic 55,20 euro bij 300 tickets met onbeperkt medewerkers (omgerekend uit $60 USD), Pro 331,20 euro bij 2.000 tickets (omgerekend uit $360 USD) en Advanced 828 euro bij 5.000 tickets (omgerekend uit $900 USD). Die sprongen zijn groot, dus schat je volume realistisch in.

Freshdesk Growth kost 17 euro per agent per maand bij jaarbetaling, Pro 52 euro en Enterprise 84 euro. Zendesk Suite Team kost 55 euro per agent per maand bij jaarbetaling en Suite Professional 115 euro, met routering op vaardigheid en een IVR-telefoonmenu.

Crisp Mini kost 41,40 euro per maand voor vier gebruikers (omgerekend uit $45 USD), Essentials 87,40 euro voor tien gebruikers (omgerekend uit $95 USD) en Plus 271,40 euro voor twintig gebruikers (omgerekend uit $295 USD). Trengo Boost kost 299 euro per maand bij jaarbetaling voor 10 gebruikers en 500 gesprekken, Pro 499 euro voor 20 gebruikers en 1.500 gesprekken.

Reken bij Gorgias en Trengo altijd door wat er gebeurt in je drukste maand. Een piek rond de feestdagen kan je een pakket hoger duwen, en dat verschil is bij Gorgias aanzienlijk.

Veelgemaakte fouten

De meest gemaakte fout is kiezen op de laagste instapprijs. Gorgias Starter oogt goedkoop, maar 50 tickets zijn bij een groeiende shop binnen een paar weken op. Reken door met je werkelijke volume, inclusief piek.

Fout twee is te veel kanalen openzetten. Een Instagram-inbox die niemand bewaakt, levert alleen ontevreden klanten op. Begin met de kanalen die je echt bemant en breid uit als dat werkt.

Fout drie is geen kennisbank inrichten. Vijf goede artikelen over verzending en retour schelen vaak meer werk dan welke automatisering ook, en ze kosten je alleen een middag.

Tot slot: onderschat de inrichting niet. Zendesk is krachtig, maar vraagt tijd en kennis om goed te configureren. Heb je die tijd niet, kies dan iets eenvoudigers dat je volgende week al gebruikt.

Conclusie

Werk je met Shopify en gaan je vragen vooral over bestellingen, dan is Gorgias de sterkste keuze. Draait je klantcontact vooral via WhatsApp en wil je Nederlandse support, dan past Trengo beter, mits je het instaptarief kunt dragen. Groei je naar een serviceteam met telefonie en SLA’s, dan is Zendesk de logische stap. Freshdesk is de beste prijs-kwaliteitverhouding voor een klein team dat Nederlandstalig wil werken, en Crisp is bruikbaar als je vooral chat nodig hebt tegen een laag vast bedrag.